スタバに入ってレジで注文するのに、緊張することってないですか？
サイズがわからない。S、M、L じゃないんだよね？
ラテとフラペチーノは分かるけど、
期間限定のやつは噛まずに言えるかな？
間違っちゃったら恥ずかしいから、とりあえず
「これで」って言っちゃう。。
スタバに10年勤めたkojikojiが断言します！「緊張しなくて大丈夫！」サイズも商品名も言えなくて大丈夫なんです。頼み方が分からなくて良いんです。
大切なことはたったひとつだけです。それは「自分の気持ちを伝えること」
え？どういうこと？そりゃ10年スタバに勤めてたら緊張しないでしょ！伝えたいこと伝えられるでしょう！と聞こえてきそうですが、10年勤めたから言い切ります！レジでサイズや商品名が言えなくても大丈夫です。大切なのでもう一度お伝えします。
大切なことはたったひとつ。「自分の気持ちをはっきり伝えること」
それは「スターバックスの店員の喜びと働きがい」にあります。
ぜひ最後までお読み下さい。ご納得いただけます！
なぜスタバのレジでサイズも頼み方も分からなくて良いのか？
スタバの店員さんはお客様と繋がれることに喜びと働きがいを感じています。
それはなぜか？スターバックスにはミッションと価値観があるからです。
ミッション？価値観？それぞれ詳しく見ていきましょう。
Our Mission and Values
スターバックスの社訓のようなものに、「Our Mission and Values」があります。
スターバックスのパートナーがお客様との繋がりに喜びと働きがいを感じる、Our Mission and Valuesとは？
「ミッション」と「バリュー」に分けられ、「ミッション＝ゴール」、「バリュー＝価値観」として説明していきます。
スターバックスのミッションとは
スターバックスが掲げるミッションとはズバリ
人々の心を豊かで活力あるものにするために一
ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから
このミッションをどのようしたら達成出来るのかを、社員からアルバイトまでの全員が求められています。人事評価では、このミッションを実現するために、どんなことをしたのか？が評価の対象となるんですよ。
その体現方法は多岐に渡り
・ドリンク提供時に必ず一言添える
・人材育成を通してお客様に感動を与える
・お客様に色んな提案が出来るよう、コーヒーの知識を高める
・ドリンクだけではなく、フードのお気に入りを見つけて頂く声掛けをする
・コーヒー器具の使い方について、全員が知識を深めるためにパートナー向けに勉強会を開催する
・レジでお客様に喜んで頂けるようなプラスαの声掛けを必ずする
・ドリンクのレシピを今月中に覚える
・成功体験を味わえるよう、パートナー同士のコミュニケーションを高める声掛けをする など
10年働いてきた中で実際に目にしてきた目標の一例であり、正解はありません。
バンドレベル(スキルによるランク)によって、求められることに違いはありますが。ゴールは同じです。ゴールに向かって、一人ひとりが自分に何が出来るのかを目標設定、実行し、評価されます。
またスターバックスには接客のマニュアルがないと聞いたことはありますか？これは本当です。マニュアルはありません。どうしたら目の前にいるお客様を満足を越えて感動させられるのか？接客にマニュアルはありませんが、大切にしている価値観があります。
スターバックスの価値観とは
スターバックスで働く中で接客のマニュアルがないのに、どうやって動いてるの？と疑問をもたれる方もいるかもしれません。
スターバックスで働く全ての人が大切にする価値観とは
お互いに心から認め合い、誰もが自分の居場所と感じられるような文化を作ります。
勇気を持って行動し、現状に満足せず、正しい方法を追い求めます。
スターバックスと私たちの成長のために。
誠実に向き合い、威厳と尊敬を持って心を通わせる、その瞬間を大切にします。
一人ひとりが全力を尽くし、最後まで結果に責任を持ちます。
私たちは人間らしさを大切にしながら、成長し続けます。
スターバックスに入社当時「尊敬と威厳」について、どんな解釈が出来るのか先輩から質問されたことを覚えています。他者を敬う気持ちだけではなく、自分自身を大切に立派に思う威厳を求められたのは衝撃でした。
スターバックスの行動指針
kojikojiが働いていた当時は行動指針があり、現在も使われているのかは不明ですが、このようなものでした。
察する つながる こたえる オーナーシップを持つ
例えばレジでの研修を終えた新人さんが、研修後のフィードバックをもらう時。
急いで店舗に入ってきて、一目散にレジに並んだお客様に対し、新人さんは挨拶をし、オーダーを取り、お会計をし、お礼を伝えました。ここで評価されるのは、間違いなくオペレーションができたことと、しっかり挨拶ができたことです。しかし、新人さんは、先輩パートナーからこんな言葉を投げかけられました。
「挨拶も手順もしっかりできていましたね。笑顔も絶やさず素晴らしかったですよ。最後に、お客様は満足されていましたか？満足以上に出来たかもしれないことはありますか？」
通常のオペレーション(業務)以外でどんなことでひとりのお客様を満足以上にできたのか、活力を与えることができたかもしれないことを、自分で考えてもらうのです。もちろん、新人さんが思いつかない場合は、先輩パートナーが一緒に考えてくれます。
この場合、お客様は急いでいる様子だったことが伺えます。
電車の時間が迫っているのかもしれません。もしそうだとしたら、「お急ぎですか？」の言葉から始まるかもしれません。そしてお会計をちょっと急いでみたり、ドリンク提供を早く出せるよう誠意を見せたり。そして最後は「お気を付けて」などの言葉を添える。
答えは一つではありません。十人十色です。だた自分が時間がない中、コーヒーを飲みに急いでスタバに寄って、店員さんが自分が急いでいることを察してくれている、急いでくれている、と伝わるだけで、少し心がほっこりしませんか？
ドリンクカップに「Thank you！」や「試験頑張ってください！」などのメッセージを書くことも、スタバの店員さんのオーナーシップなんです。どうしたらお客様に喜んで頂けるのか？を考えた結果なのです。
スターバックスの店員さんがなぜお客様との繋がりに喜びや価値観を持って働いているのかは、スタバで働く一人ひとりがミッションを実現するために行動しており、価値観を大切にしているから、ということをご理解いただけましたでしょうか？
次に実際に働いていて素敵！と思ったスタバの文化をご紹介します。
kojikojiが体験したスタバの素敵な文化
スターバックスの素敵な文化の中で、GABカードというものがあります。これはパートナー同士で贈り合うカードのことで、Green Apron Bookといって、ミッションを体現していくための行動指針が書かれたものの頭文字を取った行動指針手帳のようなものです。
この手帳の内容から実際に
・こんな素敵な接客をされていましたね！
・コーヒーの知識をどんどん高め、パートナーに広めてくれました！
・さっきあなたの接客されていたお客様がとっても喜んで笑顔でお帰りになったので感動しました。
など、パートナー同士が賞賛しあうカードです。
日本の文化では、一緒に働く仲間と称賛し合うってなかなかないですよね。お互いの動きをよく観察しており、お互いを認め合って高めています。なにより、お客様にそれが伝わっている証拠です。
カードを送る側の相手を敬う気持ちと、カードを送られた側の尊厳と自信を高めていたと感じていました。
実際に頂いたカードで、現在はデザイン等も新しくなっているようです。これはkojikojiにとって財産です。10年でたくさんの方から頂いた、自分を高める言葉が散りばめられており、退職した現在もいつ読んでも気持ちが高まります！
素敵な会社ですよね。では！素敵に働く店員さんにレジでどのように気持ちを伝えていくのか考えていきましょう！
具体的な気持ちの伝え方
なぜサイズや商品名が言えなくて大丈夫なのに、自分の気持ちを伝えることが大切なのか？それは、スタバの店員さんはお客様に喜んでいただきたいと思っているので、自分の気持ちを伝えてくれる方が助かるんです。お客様の気持ちが分かれば、提案ができます。
・「サイズがよく分からないです」
・「○○ってなんですか？」
・冷たい or 温かい
・冷たいのが良ければ、アイスドリンクとフラペチーノどちらが良いか？
・コーヒーかコーヒーじゃないか？
・「新作のフラペチーノはどんな味ですか？甘いですか？」
・「このドリンクで無料で多めにできるものはなんですか？」
・「このドリンクのおすすめのカスタマイズはありますか？」
ほんの一例ですが、お客様の気持ちを察し、ここからスタバ店員さんの力の見せ所です。お客様の求めるドリンクやコーヒー豆にたどり着けるのか？質問されて分からない時は「○○ってなんですか？」「○○わかりません」とはっきり伝えましょう！
もちろんスタバ店員さんの経験やスキルに差はあります。ただし、お客様の気持ちを汲み取り、応えていこうとする姿勢はスタバで働く全員が持っています。
【まとめ】スタバのレジでは自分の気持ちを伝えることが大切
スターバックスにはミッションと価値観、素敵な文化があります。
お客様の日常にを心豊かで活力あるものを目指しているのです。だから「サイズも商品名も分からなくて大丈夫」なんです。店員さんはお客様と接し、お客様と繋がり、ニーズを把握し、応えてくれます。
サイズが分からなないのかな〜？と思えば丁寧に説明してくれるはず。注文が分からないお客さまほど、店員さんは燃えています。
だから！スタバのレジでは「サイズも商品名も分からなくて大丈夫」なのです。
さぁ、安心して向かいましょう♪
